Hier leest u hoe u de beste kunt belonen

Hier leest u hoe u de beste kunt belonen

Ben Crudo is CEO van Diff Agentschap. Ben is een retailer die technoloog is geworden en een e-commerce-expert die retailers helpt om vandaag en morgen te winnen.

Veroordeel me niet, maar soms is een loyaliteitsprogramma voldoende om van een slechte dag een goede te maken.

Een paar weken geleden verliet ik mijn huis op een bijzonder ellendige maandag toen ik een envelop in de post zag. In het retouradres zag ik het logo van een van mijn favoriete merken. Recreational Equipment Inc. (of REI) is een retailer van topmerken in uitrusting, kleding en outdooravonturen. In de envelop zat $119.

De winkel waar ik een aardig centje aan had uitgegeven, was een beloning voor mijn bedrijf als lid van de coöperatie. Zonder twijfel zal ik dat geld uitgeven (en eerlijk gezegd waarschijnlijk nog veel meer).

Die hele ervaring zette me aan het denken over wat een goed loyaliteitsprogramma is.

Ze zijn alomtegenwoordig tegenwoordig. Van onze supermarkten en onze creditcards tot steeds meer high-end retailers, merken proberen de pot te zoeten met beloningen, punten en geschenken – en er zijn aanwijzingen dat het werkt. Het gemiddelde Amerikaanse huishouden is ingeschreven in ongeveer 17 verschillende programma’s en dat aantal neemt toe. Aan de andere kant gebruiken mensen er consequent minder dan de helft van.

Dus, wat geeft? Ik heb het voorrecht gehad om met bedrijven te werken die een aantal uitstekende programma’s hebben ontwikkeld, en dit is wat mij opvalt aan het creëren van iets waardoor mensen echt terugkomen voor meer.

Behandel loyaliteit niet als een promotie.

Het is je overkomen – je koopt onschuldig één ding als je de pitch krijgt: “Bespaar 10% als je je aanmeldt voor ons puntenprogramma.” Hoewel sparen misschien de beste keuze lijkt te zijn, zou echte loyaliteit geen marketinggimmick moeten zijn.

In feite zegt slechts ongeveer 54% van de klanten dat prijsstelling essentieel is voor het opbouwen van loyaliteit bij een merk, waarbij ze achter de productkwaliteit, prijs-kwaliteitverhouding en klantenservice staan. Simpel gezegd, de klanten die op deals jagen, zijn doorgaans het minst loyaal.

Denk maar aan mijn ervaring met REI – niemand zette me onder druk om nu te kopen voor besparingen. Ik wilde meedoen omdat ik goede ervaringen heb met het bedrijf, en ze wilden me daarvoor belonen. Dit is wat goede loyaliteitsprogramma’s goed doen. Ze zijn gericht op het creëren van waarde op de lange termijn en het belonen van klanten die hen de meeste zaken opleveren.

Vergelijk dat eens met een programma waarvoor u zich bij het afrekenen hebt aangemeld met weinig begrip van hoe het werkt, afgezien van eenmalige besparingen. Wanneer loyaliteit wordt gebruikt als een marketingplan, maakt het de hele ervaring goedkoper.

Beheers het moment van introductie.

In plaats van een koopje aan te bieden, behandel je loyaliteitsprogramma als een manier om diepte toe te voegen aan een nieuwe relatie.

Ik heb een keer in de zomer door de wijngaarden van de Okanagan-regio in Canada gereisd, en om de paar maanden word ik daarheen teruggevoerd vanwege een wijngaard die zijn loyaliteitspitch zo goed heeft getimed.

Mijn vrouw en ik hadden genoten van een ongelooflijk diner en waren ondergedompeld in de hele sfeer van de plek – het eten, de wijn, het verhaal. Toen de ober met de rekening kwam, bood hij ook een lidmaatschap aan van het loyaliteitsprogramma van de wijngaard. Het was niet smeuïg; Ik voelde me niet onder druk gezet. Het voelde als een natuurlijke manier om onze ervaring verder te brengen dan die ene avond. Het voelde exclusief.

Die ervaring benadrukt hoe belangrijk het is om te springen op het moment dat uw klanten worden gekocht en verlangen naar meer. Onderzoek toont aan dat de meeste shoppers eerder loyale klanten worden als ze exclusieve voordelen aangeboden krijgen. Als u eenmaal hun loyaliteit heeft verdiend, besteden die klanten ongeveer 33% meer per transactie.

Weet wie je beste klanten zijn.

Meer investeren in uw beste klanten is op de lange termijn voordelig, aangezien klantenwerving tot vijf keer meer kan kosten dan retentie. Dat leidt veel bedrijven tot een relatief ongemakkelijke waarheid: niet al uw klanten zijn gelijk. Egalitarisme is meestal een goede zaak, maar niet met loyaliteitsprogramma’s. Bedrijven moeten diep in hun gegevens graven om te begrijpen wat voor soort klant ze willen belonen.

Onlangs werkte mijn team samen met streetwear-retailer KITH (een klant waarmee we sinds 2019 samenwerken). Ze hadden een probleem: hun product was zo goed dat bots producten oppikten bij flash-verkopen en ze vervolgens doorverkochten op andere platforms. Het sleepte hun klantervaring naar beneden.

Dus wat deed KITH? Ze keken naar binnen om hun beste klanten te vinden, vroegen om hun feedback en luisterden naar hun zorgen. Samen konden we een loyaliteitsprogramma bedenken dat deze problemen aanpakte en hun ervaring verbeterde.

Nu kan de site van KITH niet alleen automatisch bestellingen annuleren die door bots zijn geplaatst, maar hun trouwste klanten worden beloond met speciale aanbiedingen en een kans om items te kopen voordat flash-verkoop begint.

Elk bedrijf is anders, dus het is onmogelijk om een ​​uniform programma aan te bevelen om degenen te belonen die het het meest verdienen. Maar één ding is universeel: het moet niet alleen voor de klant werken, maar ook voor het bedrijf. Verspil geen tijd en geld aan koopjesjagers of overweldig mensen die voor het eerst winkelen. Vind mensen die bereid zijn om de volle prijs te betalen en ze zich speciaal te laten voelen, en ik ben ervan overtuigd dat je in de 50% loyaliteitsprogramma’s zult zitten die echt worden gebruikt, terwijl generieke puntenkaarten naar de achterkant van een portemonnee worden geschud.


Forbes Technology Council is een community die alleen op uitnodiging toegankelijk is voor CIO’s, CTO’s en technologiemanagers van wereldklasse. Kom ik in aanmerking?


Leave a Reply

Your email address will not be published.